Типы возвратов: отмена, полный и частичный refund
- Отмена (void) — до списания (капчура), деньги не уходят со счета клиента.
- Полный возврат — после капчура, вся сумма возвращается на карту/счёт клиента.
- Частичный возврат — часть суммы (например, возврат за отсутствующий товар).
Хорошая практика — автоматизировать возвраты из одной точки: карточка заказа → API провайдера → чек коррекции в ККТ.
Сроки и комиссии по возвратам
Сроки зачисления клиенту — обычно 1–10 банковских дней в зависимости от эмитента. Некоторые провайдеры берут фикс за возврат (например, 3–10 ₽) и не возвращают MDR. Уточняйте условия заранее.
Чарджбеки: как возникают и как их оспаривать
Чарджбек инициирует банк‑эмитент по заявлению клиента. Причины: «Неузнаваемая операция», «Товар не получен», «Качественная претензия». Этапы: 1) нотификация, 2) сбор доказательств (чеки, ТТН, переписка), 3) ответ через провайдера, 4) возможный арбитраж. Сроки — от 30 до 90 дней.
Советы:
- Прозрачный descriptor (название магазина в выписке).
- Подтверждения доставки и фото‑фиксация.
- Поддержка, отвечающая быстрее 24 часов.
Удержания и резервы: зачем они нужны
Резерв — доля оборота, временно удерживаемая провайдером для покрытия рисков возвратов и штрафов. Он может быть динамическим (меняется от показателей) или фиксированным (например, 5% с удержанием на 7 дней). Добивайтесь прозрачной формулы: пороги, триггеры и сроки освобождения.
| Тип удержания |
Пример |
Для чего |
| Rolling reserve |
5% на 7 дней |
Покрытие возвратов |
| High‑risk hold |
До 100% на 24–48 ч |
Проверка подозрительных транзакций |
Выплаты на расчётный счёт и «на карту»
Стандарт — выплаты на р/с мерчанта D+1…D+3. Выплаты «на карту» используются для маркетплейсов и сервисов (Card2Card/Payouts); важны KYC/AML и лимиты. Комиссия за Payouts может отличаться от приёма платежей.
Графики зачислений и кассовые разрывы
Согласуйте график (ежедневно/раз в неделю), плату за ускоренные выплаты, время закрытия операционного дня. Проверьте, как считаются выходные и праздничные дни.
Процессы и SLA: что зафиксировать в договоре
- SLA доступности шлюза (99.9%+), время реакции поддержки.
- Процедуры по инцидентам, деградации и авариям.
- Сроки возвратов/чарджбеков и способы подачи доказательств.
Метрики здоровья: как измерять и улучшать
- Доля успешных платежей.
- Доля 3DS‑фрикции.
- Доля возвратов и чарджбеков (по причинам).
- Среднее время до выплаты.
Чек‑лист снижения возвратов
- Понятные условия возврата и сроки доставки.
- Качественное описание товаров/услуг и фото.
- Подтверждение вручения и проверка личности для дорогих заказов.
- Автоматические уведомления клиенту на каждом шаге.
